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Si le community manager de Decathlon (1) a mis le community management de crise sous les projecteurs, cette approche de la communication de crise digitale n’a cessé d’évoluer aux cours des années.
Les marques et les entreprises présentes sur les réseaux sociaux sont plus proches aujourd’hui de leurs clients, qui à leur tour deviennent de plus en plus exigeants en termes de réactivité et d’efficacité. Une réponse qui tarde à arriver suite à une réclamation, privée ou publique, peut des fois aggraver la situation, alors qu'une réponse rapide peut faire éviter à la marque une crise et augmenter le capital sympathie de cette dernière.
Outre la réactivité, le community manager se doit de faire une veille efficace afin de détecter, le premier, les signaux faibles et d’apporter les solutions adéquates. Pour cela, les community managers se doivent aujourd’hui de maîtriser les principes de la communication de crise et de se les approprier.
Les marques et les entreprises présentes sur les réseaux sociaux sont plus proches aujourd’hui de leurs clients, qui à leur tour deviennent de plus en plus exigeants en termes de réactivité et d’efficacité. Une réponse qui tarde à arriver suite à une réclamation, privée ou publique, peut des fois aggraver la situation, alors qu'une réponse rapide peut faire éviter à la marque une crise et augmenter le capital sympathie de cette dernière.
Outre la réactivité, le community manager se doit de faire une veille efficace afin de détecter, le premier, les signaux faibles et d’apporter les solutions adéquates. Pour cela, les community managers se doivent aujourd’hui de maîtriser les principes de la communication de crise et de se les approprier.
